RESUMO

O principal objetivo deste estudo foi investigar como é que se podem relacionar os conceitos de qualidade, ambiente e sustentabilidade. Para tal, recorreu-se ao estudo de um exemplo no sector hoteleiro madeirense – Hotel Jardim Atlântico.

Usando sobretudo dados recolhidos de entrevistas semiestruturadas, o estudo descreve o “porquê” e o “como” do hotel ter implementado um sistema de gestão ambiental (SGA) e explora a relação deste com a qualidade do serviço do hotel e com o turismo sustentável. Constatou-se que o SGA surge como o instrumento que permite ao hotel não só reduzir o consumo de recursos, mas também captar determinados nichos de mercado e fidelizar clientes. É também através do sistema que o hotel aplica outros princípios da sustentabilidade, como os que dizem respeito à responsabilidade social.

Contudo, observou-se que a sua integração com outros sistemas de gestão poderá apresentar algumas dificuldades, pondo em causa algumas dimensões da qualidade do serviço hoteleiro tipicamente avaliadas pelos clientes.

PALAVRAS-CHAVE:

Sistema gestão ambiental, qualidade, sustentabilidade, hotel, ilha da Madeira